12345热线自设立以来，为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。但在具体的运行管理中，也存在一些痛点问题。日前，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》正式发布，对12345热线运行管理、提质增效等方面进一步提出了新要求，也为基层如何减负指明了方向。
12345热线运行管理有了新要求，基层怎么看？
属地管理，一度困扰基层
基层工作者是政务服务热线的接诉主体，不少地方都将12345热线服务群众满意度纳入基层考核范围。在一些地方，也存在无论什么问题都一股脑儿分派给基层办理的现象，属地管理给基层增添了不少压力。
Moonlimin：12345政务服务便民热线平台不合理的派单方式和个别居民的不合理诉求，超出本就无执法权的社区的职能范围，对“属地管理”概念的曲解，让社区深陷尴尬境地。
表情：12345转来转去转到最后一步都是到基层，基层也没有执法权，只能协调调解，到头来还是落得个事情没解决，群众不满意。
Z：踢皮球踢到属地化管理，反正就是属地背锅。
没病走两步：我是基层的业务人员，上面就一句属地管理。可是很多事情，我们根本没能力，没法去处理。只能协调，再协调，然后就是被重复投诉。
杨维忠：投诉的问题很多最终会回到所在社区街道、乡镇。基层工作者是政务服务热线的接诉主体，然而投诉内容里，总有一些基层无权解决的问题和非合理诉求。上级一句属地管理，让投诉绕了一大圈，又回到了原点，让基层工作陷入尴尬。
孙焕雯：权能错配“接不住”。许多涉及法律纠纷、专业信访、跨层级协调的诉求，本应通过司法、仲裁或特定渠道解决，基层普遍反映权责不匹配，“接单即担责”压力大。
Anna Wu：12345收到的很多问题是乡镇一级解决不了的，按理说应该转给相关职能部门才能解决，但是有些职能部门又把问题踢到乡镇一级来，导致问题根本没法解决。
寒蝉：不管什么问题，往属地一转了之，希望得到改善。
兜里有糖*鑫辰：上级派单一股脑直接派给基层，明明基层做不了，市级职能部门也不想做，本应是他们做的，也派给基层，基层部门天天加班，无周末，导致身心俱疲。
喵一喵：把我们小区的噪音问题投诉给12345，任务分配给了街道。街道说自己无权管理，最后不了了之。既然街道无权管理，为什么不把投诉分配给有权管理的部门。
慢味烟云Gx33：基层能够解决的问题还打12345干什么？就是因为存在问题，或者说基层无法解决问题，才向12345投诉。
微风拂来：每天收发几十个件，承受不住。街道人员不够，回不完单子，各种热线渠道不同，回复格式不同。
应由职能部门办理的诉求事项
不得分派给基层办理
《国务院办公厅关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》中指出，要充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项，不得分派给基层办理，这些要求都直击当前 12345 热线运行痛点，获得一致点赞。
晓彤：这个真的太及时了。
钝感：工单量太大了，基层人真的接不住。
Megatr：一转了之真该停停了。
XZ：我们这里现在是属地+部门都发。
外星人看你呢：这就对了，必须让各个分管的职能单位接管自己负责的问题。
ZHL：确实应由相关部门解决答复，一是减轻基层负担，二是合理回应群众诉求。
宇宙冒险家：作为一名基层的12345工作人员，目前最大的困扰是不少涉法涉诉的投诉件，相关属地部门只能进行沟通解释，而无法解决，导致出现一些不满意件，12345应该关注民生事项，而不是什么件都接，所以我对文件的发布很看好，期待看到好效果。
银杏的笑：很多问题转给基层，但是基层没有权限或者协调困难，最后不了了之，希望职能部门发挥作用，不要一味转给基层。
海怪先生：基层觉得很有必要，不管什么问题一律按属地原则来接件，接了件想转出去还要看转出去的单位愿不愿意接。
东方梦玉：国务院出台了12345平台规范运行意见，为下一步工作指明了方向。基层缺少话语权，属地街道社区作为最后的“接盘侠”，只能无奈接受。但是涉及职能部门范畴的事项，基层接单后只能磨破嘴跑断腿，办理效果大多以解释说明为主，相关事项难以办理只能空转，导致群众满意度降低。
充电宝：目前的12345热线全部是属地管理，简单地全部推给基层，基层负担加重，并且只能协商处理，权限内解决不了实际问题。谁能管住，谁能解决问题，问题就交办给谁。
为12345热线提质增效
12345 服务热线的运行管理切实关乎人民群众的获得感和幸福感，在新要求指导下，基层干部有哪些新期待？对于当前各地 12345 热线发展面临的重点难点问题，基层有哪些好建议？ 基层干部普遍建议，要根据具体情况精准交办给不同职能部门，才能真正提高办事效率和结办成效。
昀雨夏默：要根据实际情况按照职能下分，不能按属地一股脑儿压给基层。
自然：要根据部门职能职责精准交办，不能含糊交办，更不能摊派给基层，确保接得住、办得好！
酒後表演藝術家：工单分配要合理，该谁负责就谁负责，责任精确压实到相应部门。
佳心依旧：12345热线的作用是转接交办，需严格制定转接标准，规范转接流程，将问题精准转接到职责对应的单位。如果转接错误，允许接收单位退回，争取不让问题落空。
周文良：加强对接线人员的业务培训，对群众反映的问题要进行初步的分类和处理，规范交办流程，做到精准转办，杜绝属地管理一转了之。
朱：规范12345，关键的是理清工作流程。很多工作确实应该由村、社区、物业先去核实基本情况。
不可林雨：要把权责分清楚，哪些事项是属于基层办的，哪些事项不是基层办的，把清单列出来，依据清单来精准转办；要强调部门间的联动性，主办和协办，主办牵头抓总，协办也要积极配合，通力合作，勇于担当，才能办好群众的事情。最后，考核要科学，分级分类，不能一刀切。
吉祥欢喜：归根结底要执行好四个字：“权责对等”。很多诉求的处理，社区是没有权限的，原本挂着社区“从办”“协办”，最后全都变成社区“主办”，这怎么能办得好？社区从办、协办，是因为社区在自身工作职责范围内可以协助主责单位跟居民解释沟通。
铃铛：建议交办任务的时候细化职责，相关的任务推给职能部门，不要什么都往基层推。更要对职能部门进行考核，合理的诉求必须办结。
对于一些恶意投诉、不合理诉求，也要进一步完善考核评价体系，不能让 12345 平台成为“许愿池”。
何廷臣：区分管辖范围，精准移交办理单位，识别恶意行为，建立联席办理制度。
刘：拒绝不合理投诉、恶意投诉。考评部门要充分考虑实际情况。
LIKE：12345热线的确为群众和政府架起了连心桥，但也有一些问题。比如，有些诉求在核实后判定为不真实或无理诉求，答复后反映人不满意，重复多次拨打，但派件部门不核实，重复派件，给基层带来压力。
小王：我负责某乡镇的热线，上级部门既要求满意率，又要降低重复率，使热线成为一部分人的许愿池。
杨维忠：应当构建健全的考核评价体系，针对诉求筛选及派发流程，确立具体量化指标。要优化考核体系，修订热线管理办法，明确对不合理诉求及无事实依据诉求的处理细则。对人民群众反映的事项，应定期分析研判，主动自查，防范类似问题反复发生。
郭飞：在考核方面，基层期待能有更科学合理的评价机制。不再单纯以群众满意度作为唯一考核标准，毕竟有些群众诉求可能不合理，或者超出了基层的能力范围，即便基层工作人员尽心尽力，也难以让群众满意。希望考核能综合考虑问题的复杂性、办理难度等因素，给予基层更公平的评价，让基层工作者能更安心地为群众服务，而不是整天为考核提心吊胆。
有人提出，要规范管理第三方服务，防止一包了之。
淡定：12345服务热线外包给第三方的方式本身就带着天然缺陷，有的群众用本地方言描述事件，接线员都得反复询问才懂大概，不少接线员对本地风俗习惯和社情民意了解不够，对派单精准定位不够，对部分恶意投诉第一时间沟通不到位。建议聘用部分有基层工作经验的人员，分门别类负责在第一时间做好沟通解释。
顺其自然：禁止12345便民服务热线服务外包。对于基层无权处理的事项，禁止转办到基层，将事项指定到职权部门直接办理。涉及多个部门的处理事项，应该由主办部门协调办理。
随着人工智能大模型等新技术涌现，基层也期待通过技术手段减轻工作压力，多角度丰富和拓展 12345 平台功能。
郭飞：可以利用智能问答，快速解答群众常见问题，减轻话务人员压力；通过智能分析，挖掘高频诉求背后的共性问题，推动从源头上解决问题，实现“未诉先办”。
牧乾：建议AI派单。
杨维忠： 用科技赋能 12345 热线。要利用数字技术，借助话务分流、智能转写、自动派单等措施，提高受理能力。也可借力大模型、人工智能技术，抓取热线工单高频热词，让数据 “ 开口说话 ” ，并按紧急程度分级预警。为了更有效解决问题，可以将群众反映的问题划分成几个大类。对于共性问题，可统一上报给上级部门解决；对于基础问题，才回归到社区基层，保障效率。
谈谈说
12345 政务服务热线设立以来，已成为各地政府解民忧、纾民困的好帮手，有效提升了为人民服务的能力和水平。但随着使用的普及，部分民众将 12345 当成了“许愿池”，在属地管理的要求下，基层被迫成了承接各类诉求的“万能方”。在万事都找基层的运行模式下，群众的部分诉求由于基层管辖范围有限，难以得到有效解决，基层干部也在无限增加的派件中压力倍增。此次文件的出台，特别对基层承接问题做了明确要求，直击基层痛点，也为 12345 服务热线下一步的运行管理划定了方向。
进一步划清权责边界，根据部门职能职责精准交办，还需在各地探索更为细化的管理办法，真正落实在具体工作中。在推行过程中，也要防止职责交叉带来的推诿扯皮，避免机制空转，最终导致群众诉求的解决浮于表面。基层和各上级职能部门都应看到，减负绝不是减责，而是对承接责任的进一步强化，该哪个部门办就要落实到位，让政务服务热线真正成为服务群众的一道“良方”。
来源：半月谈
总监制：姚卜成
监 制：韩世雄
编 辑：张琼文
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