2024年12月，，协调工业和信息化部设置“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码。
文件发布后，国家和各地卫生健康行政部门积极协调，在原有基础上整合资源，逐步开通全国统一的心理援助热线。几个月来，这条空中的心灵热线逐渐建起经纬网，打破时间和地域限制，让有心理健康服务和心理支持需求的人们的声音，越来越多地被听到、被回应。其间，一个个通过热线获得治愈，用专业和责任感筑起港湾，通过线上、线下联动给予专业帮助的故事也浮现出来。
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心里的伤口变成星星
广州医科大学附属脑科医院 魏华林 谢堃
深夜里，一阵浓烈的情绪再次将安安包围——这一次她真的想放弃自己了。但黑暗里，隐隐的一丝微光裂开一条缝。她犹豫地望向那光，下了某种决心，拿出手机。
5个按键提示音后，是一段短暂的等待时间。这期间，心中升腾起的一点期待，让安安感到陌生又紧张。
“喂您好，这里是‘12356’心理援助热线，请问有什么可以帮助您？”
一个柔软的声音，暂时吓跑了安安心头的浓雾，她慢慢向电话那头的心理援助热线咨询员讲述起自己经历过的困扰和当下艰难的心境。
“我知道自己心里生了病，但我曾见过身边的人被强制送医，所以对去医院感到非常害怕。我觉得自己永远都不会好了，可能根本就没人能帮助我。”
安安很久没有在别人面前如此真实地表达过自己了。
在逐渐确认已和安安建立了彼此信任的咨访关系后，咨询员继续通过专业引导和共情，一步步缓解安安内心的痛苦，并让她相信，只要坚持，她的问题有希望得到解决；同时，也进一步澄清了安安对专业医疗机构的误解。
因为观察到安安存在自杀风险，且她暂时不具备去专业机构就医的主动性，在接下来的1个月里，咨询员定期对安安进行了多次回访，让她知道有人在身边陪伴和关心，并进行了进一步评估和干预。
“如果你再出现强烈的自杀念头，一定不要行动，要第一时间拨打热线！”
这句话，成了安安和咨询员的约定。出于长期联系而产生的信任，安安也很好地遵守了承诺，在必要时来电寻求帮助，且每次也都能得到咨询员专业、耐心的回应。历时一个多月，在得到多位热线咨询员的持续帮助后，安安的状态慢慢好转起来，也打消了原本的顾虑，在咨询员的鼓励下来到医院精神科寻求专业诊疗。
这天，“12356”热线再次接入了安安打进的电话。这次，她的声音听上去好像已经浸染上了这个春天温暖的色彩：
“特别感谢1909咨询员长达1个月的坚持回访，可以说，是你挽救了我的生命。这个过程中，我多次求助，又是1915、2176咨询员一再给予安慰和鼓励。见彼苦恼，若己有之，你们让我感受到超越同理心的生命共振。谢谢你们！”
事实上，和安安一样接受过咨询员帮助、找回生命意义的来电者不在少数。曾有来电者说：“没有批判、没有催促，你们用专业的倾听让我重新触摸到生命的温度。那些实用的情绪调节方法，像魔法棒一样点亮了我灰色的日子。”
这些话让我们相信，阴天、雨天，总有晴天；失望、绝望，总有希望。心理援助热线的咨询员愿意陪伴更多遭遇心理创伤的人，把心里的伤口变成星星。
擦亮一面面情感的镜子
北京安定医院 朱秋艳
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咨询员正在北京安定医院热线接听室内接听热线。北京安定医院供图
在北京安定医院热线接听室内，心理援助热线咨询员、心理治疗师徐高阳工位上摆放着一本心理危机干预手册和一瓶润喉糖。他戴着耳机，对着话筒回应着求助者：“我能理解你现在的感受，让我们一起来梳理这些困扰，尝试找到解决方法。”
当城市霓虹渐次熄灭，“12356”办公室的指示灯却依然闪烁。北京市“12356”开通至今，来电者中有相当比例是青少年，且他们来电的高频时段往往在深夜。“夜班对咨询员体力和专业能力的要求更高。夜间的来电者往往情绪更为激动，我们需要在短时间内建立信任，帮他们找到情绪的出口。”徐高阳说。
揉开听筒那头“结成团”的痛楚，不难发现孩子们渴望的首先是倾听。“和成人不同，他们往往有更汹涌的情绪。有时候一接起电话，话筒那边就会传来哭声或喊声。但哭喊背后，孩子们寻求的其实是被理解、被认同，是他们对平等对话的追求。”让徐高阳印象最深的来电，是一个还有100多天就要迎来高考的男孩拨出的。电话接通，还未等徐高阳开口，男孩汹涌的哭声就裹挟着所有情绪扑面而来。“此时，我们要做的是安静、耐心地等待他哭完，鼓励他讲出自己的痛苦，并调整姿态去试着理解他。”徐高阳说。
“今年就要高考了，我感到压力很大，情绪低落。”
“我和在外地工作的父母没有共同语言，他们对我高考成绩期待很高，可我的焦虑却不知该如何排解。”
在徐高阳的耐心引导下，男孩不断诉说心事，情绪渐渐稳定。
“热爱阅读是个好习惯，你平常喜欢读哪类书？”沟通中，徐高阳得知男孩热爱阅读哲学类书籍，便以此为突破口开启对话。
当痛苦被释放、被接住，孩子们汹涌的情绪浪潮就能平稳着陆。
长期跟孩子们打交道，徐高阳观察到，即使沉迷同一个游戏，不同的孩子也会基于不同原因。有些是为了带领团队走向胜利，有些是为了宣泄情绪，有些仅仅为了交朋友。很多父母会部分原因地指责孩子玩游戏，却看不见屏幕那头，游戏里每场胜利的欢呼，都在弥补被揉皱的月考排名，餐桌上缺席的生日蜡烛，和那句始终没勇气说出的“爸，你能夸我一次吗”等情绪造成的心理裂痕。
徐高阳认为，咨询员和来电者之间很多时候不是“指导”与“被指导”的关系，而是在传递“我尊重你，我们是平等的；为了理解你，我希望你把自己的故事讲给我听”的信息。
“我们的工作其实有点像一面面情感镜子。”徐高阳解释，大多数求助者在初次来电时，往往只能笼统地描述自己“心情不好”或“情绪复杂”。因此，情绪识别也是咨询员很重要的工作。他们需要通过专业引导，逐步帮助来电者表达最接近内心状态的真实情感，进而为这些模糊的感受找到准确的描述，例如悲伤、愤怒或是焦虑等。这一过程，不仅能帮助来电者更好地澄清感受、理解自身，更重要的是，它能为后续的情绪调节和问题解决奠定基础。
“妈妈，我不是玻璃心”
上海市精神卫生中心 朱丽娜 杨腾斐
“我看不到希望，就好像有一个黑洞，一直把我往里拉。妈妈，我实在太难受了。想一个人静一静。不用找我……”
正上高中的女儿小月的一封留书，像千斤的大石在小月妈妈面前轰然崩塌。正在这时，她的手机屏幕上慕然出现“12356”的来电：“喂，请问您是小月妈妈吧？我们这里有记录显示，小月最近打过很多次电话，情绪都很消极。事实上，她今天就打过一通，语气像是在告别，我们担心她会伤害自己……”根据咨询员提供的一系列线索，大家用最快速度找到了独自一人在楼顶徘徊的小月。
“小月，你到底在想什么呀？我们回家说好吗？”妈妈声泪俱下。
“不用了，我说的话你从来没有真的关心过。”小月的样子看起来心灰意冷。
“怎么会呢？上个月你说学习压力大，不想上学，我也同意了，你到底要我怎样呢？”妈妈的情绪也近乎崩溃。
“妈妈，我真的累了。我已经很久没睡过好觉了，上课也根本没法集中注意力。心理热线的姐姐告诉我，热线咨询只是暂时性的，我必须尽快去看精神科，可你一直不让我去。”小月的回答让妈妈模糊地意识到问题所在。
“精神科？你不就是学习压力大吗？休息两天就好了！”妈妈还在试图回避真正的问题根源。
这时，小月的同学在一旁慢慢向大家回顾起好朋友最近低落的状态：“我已经很久没看到小月的笑容了，和以往相比，她就像换了一个人似的，还经常说‘活着没意思’。无论我怎么邀请她，她都拒绝和我交流或一起学习。阿姨，小月这样是生病了！”
在大家的劝慰和支持下，妈妈、好友陪伴着小月一起来到专业医疗机构寻求帮助。经过一段时间的药物、心理治疗，小月慢慢拾回了这个年纪该有的活力和对生活的热情。
“心理热线的姐姐告诉我，就像感冒时会出现头疼、发热等症状一样，情绪也会‘感冒’。这个时候，我们就会开心不起来，精力和兴趣也会下降。但是医生，爸爸说得这个病是因为我太‘玻璃心’了，是这样吗？我怎么改善呢？”逐渐找回自我的小月虽然已回归了正常的学习和生活，但对一系列心理问题仍存在不少困惑。在诊室，她向医生袒露了心声。
“恐怕我不能同意你爸爸的观点。”医生笑着回答她，“‘玻璃心’更多说的是一种性格，但你所产生的情绪障碍是一组社会、生物、心理共同作用的疾病。吃药旨在从生物学角度提高情绪水平，而心理层面的抗压能力则需要慢慢来，咱们不急！”
小月心中的疑惑和情绪的阴霾一起被渐渐驱散。回想起此前那些经历挣扎的时刻，她不禁庆幸自己曾有家人、老师、好友和热线的陪伴：“其实我是幸运的。因此，我打算把我的经历写下来发布到网上，希望它能帮到更多和我有类似经历的人，把这样的‘小幸运’带到大家身边。”
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策划支持：国家心理健康和精神卫生防治中心
整理：健康报记者 魏婉笛
编辑：魏婉笛 杨真宇
校对：马杨
审核：秦明睿 徐秉楠
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