今年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
健康报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。
一站式服务 实现便捷就医
山东第一医科大学附属省立医院
党委委员、副院长
王默
为解决群众“急难愁盼”问题，山东第一医科大学附属省立医院（山东省立医院）以全面改善群众就医体验为出发点和落脚点，打造“一站式预约﹢诊疗﹢服务”模式，方便患者就医。
一站式预约 把时间还给患者
预约就诊是减少患者排队等待、提升患者就医体验的重要方式，医院通过完善预约诊疗制度，创新开展“就诊﹢检查﹢治疗”三位一体预约模式，构建全流程预约诊疗体系，有效缩短患者等候时间。
预约方式灵活多样。医院门诊实行实名制预约就诊，向患者提供电话、网络、现场、诊间、微信、支付宝等多种预约途径。医院在微信公众号增加智能导诊服务，患者就诊前输入性别、年龄、症状等基础信息，就可以即时得到相关科室和医生的推荐选择，通过智能人机对话，实现导诊服务前置，从源头上保证预约就诊更精准高效。
就诊时间实现智能预约。一方面，患者无需提前来医院，按约定时间签到候诊即可；另一方面，通过科学评估医生的接诊能力，个性化制定预约数量和接诊间隔，避免造成患者过时等候或医疗资源浪费。
推进预约检查服务，包括超声、影像、消化内镜、心电图、肺功能、脑电图、肌电图、颅脑多普勒等检查均实现了100%预约，避免患者无效等待。对于预约等待时间较长的检查，如超声、影像检查，医院采取工作人员延时服务、弹性排班的办法，借助信息化手段精准预约，实现超声、核磁共振、CT检查项目当日开单当日完结。
在预约就诊的基础上，开展治疗预约。对于门诊初诊后需要多次治疗的患者，医院皮肤科、激光美容中心、护理专科门诊等开放治疗预约，患者可根据下次治疗时间节点提前进行预约，实现“即来即治”，避免重复挂号，减少患者现场等待时间。2022年，医院就诊预约率超过70%，预约后患者平均等待时间为14.24分钟。
一站式诊疗 患者不动医生动
为给疑难病患者提供多学科诊疗平台，医院在专家门诊、专科门诊和普通门诊的基础上，推出了多学科综合门诊，提供“患者不动医生动”的多学科联合诊疗（MDT）服务，不断改进服务流程，提升服务质量。
医院成立了多学科管理专家委员会，制定了《多学科综合门诊管理规定》，明确诊疗范围、职责分工、会诊流程等，统一规范管理。形成门诊疑难病会诊和多学科整合门诊两种工作形式，门诊疑难病会诊即出诊医生遇到难以明确诊断或病情复杂涉及多学科协同诊疗的患者，可在诊间发起疑难病会诊；多学科整合门诊则由相关专业、相对固定的专家团队，在固定时间出诊，集中为某类疑难疾病患者提供多学科联合诊疗。
打造“全景式”的多学科诊疗信息平台，实现创建会诊、患者诊疗资料一键调用、会诊报告、资料归档、工作量统计等全流程电子化。开展患者随访和满意度调查，提供延伸会诊服务。通过表单个性化定制、按时发送、定期随访、复诊提醒等，形成多学科诊疗闭环，提升患者就诊体验。目前，医院已成立多学科整合门诊团队53个，参与会诊专业80余个，年会诊量超2000例。
一站式服务 多种业务一次办好
建立门诊一站式服务中心。以“让患者只跑一次”为目标，以“一站受理，首问负责，责任到人，务实为民”为原则，不断优化服务流程。将咨询导诊、便民服务、就医指南、预约挂号、来访接待、医学证明审核、医保政策咨询、票据问题处理等涉及多个部门的业务进行有效整合，患者只需到门诊一站式服务中心即可完成多种业务的“一次办结”。最大限度发挥便民服务作用，为患者就诊提供全流程、协同化、集约化服务。
下一步，医院将进一步扩大预约治疗服务范围，拓展服务功能；持续建设多学科诊疗平台，打造诊疗团队，拓展覆盖专科和病种；不断丰富服务中心内涵，完善作用和功能，为患者提供优质、高效、舒适的诊疗服务，提升患者的就医体验。
编辑：谢文博 于梦非
校对：管仲瑶
审核：徐秉楠 陈飞