随着中国进入老龄化社会，60岁以上老年人群急速增加，独居或仅与老伴同住的“空巢老人”正以前所未有的速度增长，成为一个不可忽视的社会群体。
曾经“四世同堂”的家庭模式，为“养老”提供了足够的支持。而如今在住房条件改变、人口流动加快、子女家庭观念转变等因素的影响下，越来越多的年轻人在工作、结婚后拥有了自己的房子，选择和老人分开居住，家庭养老的功能越来越有限，造成了空巢老人的增多。
无亲属、子女同住，空巢老人是居家养老中最需要关注的对象。他们需要哪些服务、如何为他们提供优质的物业服务，成为了物业服务企业需要正面给出答案的问题。
用数字化技术给社区养老带来革新
2021年，工信部会同民政部、国家卫健委联合制定的《智慧健康养老产业发展行动计划(2021—2025年)》指出，重点围绕技术创新应用、加大产品供给、数据平台建设、拓展应用场景等方面，进一步推动我国智慧健康养老产业发展。2022年全国两会期间，“智慧养老”成为代表委员们热议的一大话题。全国政协委员张云勇提出，要加强创新实现智慧养老。他认为，智慧养老模式正成为未来养老建设和发展的重点方向。
作为时代变革和城市变革的重要驱动力量，智慧化、智能化正在为智慧社区繁茂生长开拓前所未有的发展空间。万科物业作为行业最早开始做数字化转型的物业企业，早在7年前，每年从营业收入拿出1.5个百分点，专门投入科技研发，通过智能平台和系统，对业主、管家、服务人员、房屋、设施设备、车位进行集中管控。
作为行业的“领头羊”，万科物业积极响应政府关于“智慧健康养老”的号召，同时，依托于母公司万物云的帮助，将各种黑科技融入到社区里，化身“隐形管家”，让物业与业主的沟通更高效，让业主的居家生活更便捷。
“请注意！有一人尾随进入！”在万科锦庐园，老人进出小区的难题得到了解决。这台被称为“黑猫一号”的智慧出行设备，通过硬件防护和软件智能的组合方式，在实现不同年龄、不同需求住户“无感通行”的同时，还可以防止人员尾随进入小区。
“这机器挺高端的，但是操作可简单啦，平时我扫一下脸就进去了。亲戚来串门，我在手机上给她传一个二维码，用二维码就能进来，特别方便。”老年人可通过刷卡、刷脸、刷二维码、手机APP等方式开门，实现自由通行。与此同时，其搭载的外来访客系统，也方便了独居老人家中访客的出入。
“您好，我是凤梨一号的在线客服人员，请您允许与我共享屏幕。”在万科假日润园小区，园区物业服务中心和主出入口放置了一台24小时自助终端机——“凤梨一号”。正在操作设备的业主张奶奶是第一次使用“凤梨一号”办理业务。令她没想到的是，这台“复杂”的机器使用起来却非常简单，“这里面是真人哦，点哪里她直接告诉我，办事可快了。”“凤梨一号”设置的“在线客服”可通过远程在线共享屏幕，在线指导帮助老人快速完成业务办理。“以前啊，我办张门禁卡都要到物业服务中心的前台排队，这下好了，我自己都能办理了，感觉我跟上了年轻人的脚步，又年轻了。”
据了解，这台让奶奶“变年轻”的“凤梨一号”可以完成物业缴费、储值车充值、开具发票、住户管理、车位过户、个人信息变更、产权车辆办理、门禁卡管理等近30项服务，不同于物业人员有固定的办公时间，这台机器可以24小时为业主提供服务。
独居老人生活中有困难时，难免要面临“有求于人”的窘境，有了“黑猫一号”、“凤梨一号”等“有温度的机器”，小问题自己解决，让老人的晚年生活也能找到自信心和归属感。
参与社区共建，给退休老人“找工作”
物业是距离空巢老人居家生活的最近组织，是服务响应的第一梯队。关注空巢老人的生活及精神需求，为其制定专属的服务策略符合基本国情与社会期望，是企业社会责任所在，也是物业企业在打造优质客户体验的道路上迈出的重要一步。
9月29日，深圳市物业管理行业协会联合万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，从助餐、助行、助洁、助闲、助医等方面完善社区养老服务，形成15分钟步行距离的生活圈，稳妥有序、扎实有力推进“家门口”养老。
《空巢老人物业服务指南》显示，老人们在服务偏好方面，管家时常上门探望、聊天、在小区内有一定的老年活动场所、定期水电气安全检查五项需求获得最多关注，可见空巢老人们对于居住环境安全及陪伴、社交的需求最为强烈，是物业服务的主要发力点。
在社区和物业共同发起和协助下，天津万科锦庐园于2020年成立了一支“共建美好家园”老年志愿者巡逻队。这支队伍由锦庐园13位60岁以上的“固定”老年业主组成，参与社区内的各项管理中，如园区内信息收集、疫情防控、文明宣导等工作，为园区建设发挥自己的余热。
“每周四是我们固定的巡逻日，别看我们这群老年人加起来有700多岁了，每次活动大家都是全员参与其中，园区大筛等活动我们的队员们也是随叫随到。”业主张奶奶是这支老年志愿者巡逻队的队长，提起队内开展的各项工作，张奶奶的语气中满是自豪与骄傲。
老年志愿者巡逻队成立至今已两年有余，万科锦庐园物业经理马甲力对园区里的这支队伍感慨颇深。“在退休前，爷爷奶奶们在各自岗位上都是闪闪发光的劳动者，退休后他们也渴望继续发挥自己的能力，实现自己的个人价值。”通过物业与社区搭建的老年志愿者服务队平台，园区老人们在身体允许的情况下，参与到园区日常管理之中，为园区建设建言献策。“我们提出的各种建议物业和社区都积极响应和采纳，邻居们也特别支持我们，我们这群老年人特别有干劲！”
随着空闲时间的增多，老年人们发展了许多兴趣爱好，如歌舞、京剧、模特走秀等。在管家走访过程中发现，许多老人表示希望可以在家门口找到志同道合的同伴。为此，锦庐园相继开展了多场社区文化活动，邀请有相同爱好的老年业主，为老人们“牵线搭桥”，推动各类社团的成立，并为社团活动与日常训练提供场地。
10月26日晚上七点，天津万科物业线上举办了一场温情暖心活动，庆祝业主入住锦庐园十周年及开启“美丽社区改造”行动。活动中，园区京剧社、歌舞社等文化社团相继登场，为园区业主们献上了一场精彩绝伦的演出。京剧《亲家母》、舞蹈《团扇》、《可可托海牧羊人》轮番上演，老人们用满含心意且排练已久的节目，为锦庐园庆祝10周年生日，献上别出心裁的祝福。
老年志愿者巡逻队、各色长者文化社团，万科物业在制定涉及老年人利益的具体措施时，重视老年人的参与，通过广泛收集、倾听长者的意见建议，积极发挥长者在社区中的智囊团作用，从而提高老年人社会参与度，发挥老人余热，让老年人主动、积极地参与社区治理，实现老年人价值，提升老年人幸福感。
为充分践行企业社会责任、呼吁全体社区关注空巢老人群体，日前，万科物业发起“一号专线行动”，提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、协助就医等主动服务。同时，将每个月的9日设为“一号专线行动”之“孝老爱亲日”，第一时间置顶响应空巢老人的即时需求，助力更多老年业主享受物业服务之美好。
有抓手、有信任，奠定了万科物业在养老服务探索中的初步基础。未来，万科物业将以《空巢老人物业服务指南》为依据，关注空巢老人的生活所需，让空巢老人“空巢”不“空心”。
